Digital Customer Experience: der Erfolgs-Booster im Online-Handel

Der Erfolg eines Unternehmens lässt sich neben weiteren Kennzahlen vor allem an der Zufriedenheit seiner Kundinnen und Kunden messen. Die besten Preise, Technologien und Sortimente stellen längst nicht mehr die wichtigsten Faktoren für den eigenen Wettbewerbsvorteil dar. So wurde der Begriff „Customer Experience“ als Mittel für eine erhöhte Zufriedenheit und verbesserte Bindung bei Kund:innen in den letzten Jahren immer relevanter. Sind Konsument:innen mit dem Erlebnis entlang der Customer Journey zufrieden, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass diese erneut Käufe tätigen. Die Erfahrung zeigt: Verbraucherinnen und Verbraucher legen bei der Kaufentscheidung einen größeren Wert auf das Erlebnis als auf den Preis.

Was sind die Herausforderungen im Zusammenhang mit der Digital Customer Experience?

Die voranschreitende Digitalisierung schafft immer mehr Möglichkeiten, Erlebnisse von Kundinnen und Kunden an den verschiedensten Touchpoints auch im digitalen Umfeld zu optimieren. Dies kann beispielsweise Content in den sozialen Medien oder auch die Funktionsweise des Online-Shops eines Unternehmens sein. Die zentrale Herausforderung ist, alle Touchpoints entlang der digitalen Customer Journey so zu optimieren, dass für Ihre User:innen ein einheitliches Markenbild entsteht, und diese gerne mit Ihrem Unternehmen bzw. Ihrer Marke interagieren.

Denn durch derart positive Erfahrungen und digitale Erlebnisse werden diese zu treuen und loyalen Fans. Für Ihr Unternehmen bedeutet das: langfristige Bindung von Kundinnen und Kunden, eine höhere Customer Lifetime Value, höherer Umsatz und Unternehmenswachstum. Daher ist es umso wichtiger, dass alle Onlineerlebnisse möglichst automatisiert, reibungslos, intuitiv, funktionell und einprägsam gestaltet sind, so dass sie positiv im Gedächtnis bleiben. Hier liegt die große Chance für eine ideale Digital Customer Experience – aber auch eine große Herausforderung für viele Unternehmen.

Gibt es Unterschiede zwischen dem B2B- und B2C-Bereich?

Hätten Sie es gewusst? 87 Prozent der Konsument:innen messen das Markenerlebnis nicht mehr an der direkten Konkurrenz, sondern an einigen wenigen überlegenen DCX-Champions wie Amazon, Netflix, PayPal. Aus diesem Grund sollte, wenn es um die Digital Customer Experience geht, nicht zwischen B2B- und B2C-Sektor unterschieden werden. Denn auch jene Personen, die im Management eines B2B-Unternehmens Entscheidungen treffen, sind häufig Nutzer:innen dieser Plattformen und an die digitalen B2C-Erlebnisse gewohnt, die diese Plattformen ihnen bieten. Folglich lassen sie sich in ihren Erwartungen davon beeinflussen. Somit sollte auch in diesem Bereich der Fokus auf optimierte digitale Touchpoints gelegt werden, um die Beziehung zu Kund:innen zu stärken und potenzielle Neukund:innen begeistern zu können – auch wenn die Maßnahmen im B2B- und B2C-Bereich nicht die gleichen sein mögen.

Was sind die Ziele der Digital Customer Experience?

Mithilfe der Implementierung einer DCX-Strategie können sowohl B2B- als auch B2C-ausgerichtete Unternehmen qualitative sowie quantitative Ziele erreichen. Zentrale quantitative Ziele, die Sie sich setzen können, sind zum Beispiel:

• Ausbau der digitalen Akquise
• Erschließung neuer Einnahmequellen
• Umsatzsteigerung

Auch qualitativer Nutzen wie die Gewinnung und Bindung neuer Kund:innen, aber auch Mitarbeiter:innen, hat eine positive Auswirkung auf Ihren Unternehmenserfolg.

💡 „Being world class in both customer experience and operations will allow us to grow faster and deliver even higher service levels.“ (Bezos 1998)

Amazon-Gründer Jeff Bezos hat bereits 1998 verstanden, dass vor allem die Customer Experience in Verbindung mit neuen Technologien und erstklassigem Marketing elementar wichtig ist, wenn Sie sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen wollen. Indem er die Wichtigkeit dieses Mindsets innerhalb des Unternehmens stets hervorhebt, laufend neue, an Kundinnen und Kunden orientierte Geschäftsmodelle auf den Markt bringt und schnell auf aktuelle Entwicklungen reagiert, hat er Amazon dazu gemacht, was es heute ist.

Wie wird eine DCX-Strategie im Unternehmen implementiert?

Um eine DCX-Strategie im Unternehmen zu etablieren, muss zuerst im Rahmen des Digital-Customer-Experience-Managements die Ist-Situation betrachtet werden: Welche digitalen Kanäle werden derzeit wie mit welchen Inhalten bespielt? Welche Funktionen benötigen User:innen einer Website, um ihr Anliegen reibungslos und schnell abwickeln zu können? Wie gut sind die bestehenden Kanäle miteinander vernetzt? Welche Erwartungen hegen User:innen an den gebotenen Service?

Das Digital-Customer-Experience-Management gibt Ihnen den Zugang zur digitalen Welt und damit zu den Herzen Ihrer Kund:innen. DCXM bietet Ihnen einen Ansatz, die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kund:innen zu erfassen, einzuordnen und aktiv zu gestalten.

Zuerst gilt es, die interne Vernetzung aller Berührungspunkte mit externen Stakeholdern voranzubringen und bestehende Datenpools aufzubrechen. Nur durch eine gemeinsame und einheitliche Basis von Daten der Kundinnen und Kunden und Informationen kann eine personalisierte Ansprache mit passenden Produktempfehlungen an allen Touchpoints erfolgen. Ziel ist es, den Fokus vollkommen auf die Bedürfnisse der Kund:innen zu legen und diese mittels Monitorings laufend zu optimieren. Ein verbessertes Verständnis für Konsument:innen sorgt für eine höhere Zufriedenheit, optimiert die Customer Experience und sichert eine nachhaltige Beziehung zu Kundinnen und Kunden.

Eine gute Product Experience ist die Basis einer optimalen Customer Experience

Das kommt Ihnen sicherlich bekannt vor: Sie hatten ein tolles digitales Erlebnis mit einer Marke – über alle Touchpoints entlang Ihrer Customer Journey. Das Produkt gefällt Ihnen, die Bilder sind vielversprechend – ab in den Warenkorb und gekauft! Aber sobald das Produkt angekommen ist, stellen Sie fest, dass es in der Realität ganz anders ist als erwartet. Die Folge: Sie sind enttäuscht. Das geht nicht nur Ihnen so. Um für eine optimale Customer Experience zu sorgen, dürfen wir eines nicht vergessen: Das Produkt, sprich das Produkterlebnis.

Folgendes sollten Sie sich vergegenwärtigen: Die Kaufentscheidung einer Kundin bzw. eines Kunden basiert nicht nur auf dem Produkt an sich, sondern auf den dahinterstehenden Daten bzw. Produktinformationen, wie Produktbeschreibung, Bewertungen, Video, Fotos. Eine nahtlose Customer Journey bietet Ihren Kund:innen an allen Touchpoints die richtigen Produktinformationen für ein bequemes und sicheres Markenerlebnis. Es gilt, Ihre Kund:innen zum richtigen Zeitpunkt in der Customer Journey abzufangen und mit dem richtigen Input zu versorgen. Inkonsistente Produktdaten führen zu Frustration und sinkender Loyalität, was sich wiederum negativ auf die Bindung der Kundinnen und Kunden auswirkt.

Eine PXM-Lösung hilft Ihnen, Ihre Produktdaten so aufzubereiten, dass die richtigen Produktinformationen im richtigen und relevanten Kanal sowie im personalisierten Kontext ausgespielt werden.

Ihre Daten sind entscheidend

Unternehmen, die den Übergang in die digitale Welt für die gesamte Product Experience – als Basis der Customer Experience – in ähnlicher Weise vollziehen, können die Weichen für einen neuen Wachstumskurs stellen.

Diese Möglichkeiten auszuschöpfen und für Ihr eigenes Unternehmen gewinnbringend einzusetzen kann sehr herausfordernd sein. Damit das funktioniert, brauchen Sie konsistente Daten an einer „Single Source of Truth“ – einer zentralen Stelle an denen alle Daten gespeichert sind. Sind Ihre Daten in unterschiedlichen Anwendungen wie Excel-Tabellen, Word-Dokumenten oder PDF-Dateien auf dem Server verteilt, führt das schneller zum Datenchaos als Ihnen lieb ist – und das ist sehr ressourcen- und zeitaufwendig.

Dabei kann sich ein starker und erfahrener Partner bei der Etablierung eines PIM-Systems als wertvolle Hilfe erweisen, indem er beispielsweise Stolpersteine beim Produktdaten-Chaos beseitigt, das digitale Produktdaten-Management erarbeitet oder sich um das Stakeholder-Management kümmert. Ein solcher Partner hat die richtige Software, kennt sich in Ihrem Business aus und verfügt über breitgefächerte und tiefgehende Erfahrungen. Mit einem strukturierten Implementierungsprozess und einem hohen Qualitätsanspruch hat sich eggheads einen sehr guten Ruf erarbeitet.