Customer Experience – Buzzword-Bingo oder steckt mehr dahinter?

Warum ist die Customer Experience wichtiger als je zuvor?

Die Erwartungen von Verbraucher:innen an Unternehmen und deren Produkte sind höher als je zuvor – und das aus gutem Grund: Der Online-Handel boomt, die Märkte werden immer transparenter, Produkte verfügbarer und die Preisunterschiede geringer. Damit wächst die Konkurrenz. Aus diesem Grund reicht es für Unternehmen nicht mehr aus, einfach nur ein gutes Produkt anzubieten und Kund:innen zufriedenzustellen. Das Zauberwort für den heutigen unternehmerischen Erfolg lautet Customer Experience (CX), zu Deutsch Kundenerfahrung oder Kundenerlebnis. Dieser Bereich ist der Schwerpunkt im Marketing bei Unternehmen. Doch was genau verbirgt sich hinter dem Begriff Customer Experience und wie können Sie diese in Ihrem Unternehmen verbessern? Das verraten wir Ihnen, wenn Sie weiterlesen.

Was ist die Customer Experience?

Die Kundenerfahrung bzw. das Kundenerlebnis umfasst sämtliche Erfahrungen (Experience) der Kund:innen (Customer) sowie potenzieller Kund:innen mit einem Unternehmen oder einer Marke an den verschiedenen Kontaktpunkten (Touchpoints) in jeder einzelnen Phase der Customer Journey. Jedes Erlebnis kann die Beziehung der Kund:innen mit dem Unternehmen positiv oder negativ beeinflussen. Wer eine einzigartige Customer Experience in sämtlichen Kontaktpunkten schafft und die Zufriedenheit seiner Kund:innen steigert, sichert sich langfristig treue Fans für die eigenen Produkte und für das Unternehmen. Klingt ganz einfach, oder? Aber was müssen Sie tun, damit aus zufriedenen Kund:innen begeisterte Fans werden?

Wie machen Sie aus Kund:innen Fans?

Verbraucher:innen von heute sind bestens informiert. Mit dem Smartphone in der Tasche können sie sich unabhängig von Zeit und Ort Informationen zu jeglichen Produkten und Services einholen. Dazu kommt, dass im Zuge der digitalen Transformation die Anzahl der digitalen Touchpoints in die Höhe schießt. Dort, wo früher der persönliche Kontakt oder eine telefonische Beratung als die essenziellen Kontaktpunkte mit Kund:innen galten, sind heute der Online-Shop, Social Media und E-Mail-Marketing Maßnahmen nicht mehr wegzudenken. Für Unternehmen gilt, Verbraucher:innen an jedem Touchpoint mit passgenauen Informationen und dem richtigen Content zu erreichen, zu begeistern und zu binden. Eine große Herausforderung, wenn man bedenkt, dass mit der Produktanzahl gleichzeitig auch die Zahl an zugehörigen Informationen steigt, wie Beschreibungen, Texte, Medien, Videos und Produktbilder.

Doch nur wer es schafft ein positives Kundenerlebnis zu erzeugen, legt den Grundstein für eine lange Kundenbindung. Treue Kund:innen kaufen dann nicht nur bei Ihrer Marke oder Ihrem Unternehmen ein, sondern beschäftigen sich online als auch offline damit. Sie teilen die positiven Erlebnisse gerne persönlich mit Familie und Freunden oder über Social-Media-Kanäle und werden zu wertvollen und loyalen Markenbotschafter:innen.

Kaum eine Maßnahme im Marketing ist so wirksam wie das positive Feedback von zufriedenen Kund:innen und die daraus resultierende Mundpropaganda. Kennen auch Sie dieses Wow-Erlebnis nach einem rundum gelungenen Online-Einkauf? Wie vielen Personen haben Sie von Ihrem letzten positiven Einkaufserlebnis erzählt? Haben Sie schon einen Wiederholungskauf getätigt? Wer mit dem Kauf und der Abwicklung zufrieden ist, zahlt sogar gern einen höheren Preis.

Daher ist es so wichtig, an jedem einzelnen Kontaktpunkt entlang der Customer Journey passende Maßnahmen für eine herausragende Customer Experience zu treffen. Diese Herausforderung macht ein professionelles Customer-Experience-Management (CEM) unerlässlich.

Was ist Customer-Experience-Management?

Erfolgreiches Customer-Experience-Management als Teil eines detaillierten CRM stellt ganz nach dem Customer-Centricity-Ansatz die Kund:innen in den Fokus. Der Trend geht sogar so weit, dass viele Unternehmen sich nicht auf den Begriff „Kunde“ beschränken, sondern im Zuge des Human-Centricity-Ansatzes den Menschen dahinter in den Mittelpunkt rücken, um das Einkaufserlebnis zu verbessern.

Mit definierten Strategien und Maßnahmen aus Marketing und Management soll die Customer Experience durch positive Erfahrungen an den jeweiligen Touchpoints gesteuert und die Kundenbindung gesteigert werden. Das Ziel dieser Maßnahmen ist eine positive Auswirkung auf den Unternehmensumsatz.

Hierfür ist es notwendig, die relevanten Zielgruppen und deren Bedürfnisse zu identifizieren (Buyer-Persona-Erstellung) sowie alle Touchpoints, mit denen Kund:innen im Rahmen der Customer Journey in Berührung kommen, nach dem Verhalten der Zielgruppe zu optimieren. Die Ausarbeitung der Buyer Persona sowie der Customer Journey ist der Grundstein für eine erfolgreiche Customer-Experience-Strategie. In unserem kostenlosen Whitepaper „Von der Buyer Persona zur Customer Journey“ finden Sie konkrete Handlungsempfehlungen und Tipps für einen erfolgreichen Einsatz der Buyer Persona in Ihrem Unternehmen. Eines nehmen wir schon mal vorweg: Manuell ist kundenorientierter E-Commerce kaum möglich. Doch keine Sorge, es gibt passende Tools, mit denen Sie Prozesse automatisieren und optimieren können, damit die Verbesserung der Customer Experience in Ihrem Unternehmen gelingt.

Alle an einem Strang mit den richtigen Tools

Im Rahmen des Customer-Experience-Managements ist es wichtig, dass alle Teams im gesamten Unternehmen auf eine Customer Experience hinarbeiten. Dazu zählt auch der abteilungsübergreifende Einsatz von abgestimmten Tools. Prozesse sollten nahtlos ineinandergreifen und Informationen transparent sein. Nur durch entsprechende Tools und die Definition von Prozessen kann abteilungsübergreifend eine CX erzielt werden. Beispielsweise könnte hier ein Customer-Relationship-Management-System zum Management der Kundeninformationen für alle Abteilungen sein.

Je nach Produkt, Touchpoint, Zielgruppe und Intention ist der Informationsbedarf Ihrer Kund:innen jeweils ein anderer. Daher ist das PIM-System (Product-Information-Management-System) ein notwendiges Tool für eine bahnbrechende Product Experience bzw. ein Produkterlebnis. Die Rechnung ist ganz einfach: Ohne eine erfolgreiche Product Experience kann es keine bahnbrechende Customer Experience geben. Machen Sie Ihre Produkte erlebbarer und verständlicher, indem Sie nicht nur Ihr Produkt, sondern vielmehr die dahinterstehenden Werte und Lösungen verkaufen. Mithilfe einer konsistenten Produktdatenbasis lassen sich mit nur wenigen Klicks die richtigen Beschreibungen für das richtige Produkt im richtigen Kanal mit den richtigen Erwartungen zur richtigen Zeit bereitstellen.

Erst nachdem diese Basis geschaffen ist, sollten Sie die Bedürfnisse Ihrer Kund:innen eruieren, um die entsprechenden Maßnahmen und Prozesse für eine gute Customer Experience einzuleiten. Damit dies gelingt, müssen Sie wissen, was Ihre Kund:innen wollen – Feedback ist das Zauberwort. Grundsätzlich ist deshalb jede Form von Kundenfeedback wichtig – positiv und negativ. Haben Sie Feedback gesammelt, sollten Sie dieses auswerten und bei der Anpassung des Customer-Experience-Managements berücksichtigen.

Als unterstützende Kennzahl ist hier der sogenannte Net Promoter Score, kurz NPS, bekannt. Darunter versteht man eine Kennzahl, welche die Zufriedenheit der Kund:innen mit einem Unternehmen widerspiegelt. Üblicherweise wird hier die Frage gestellt: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Unternehmen weiterempfehlen würden?“ Mithilfe des Net Promoter Scores lässt sich herausfinden, wie loyal Kund:innen gegenüber einem Unternehmen sind und ob sie die Produkte oder den Service erneut in Anspruch nehmen oder weiterempfehlen würden. Die Antwort wird im Rahmen einer Bewertungsskala von 0 (unwahrscheinlich) bis 10 (äußerst wahrscheinlich) angegeben.

Diejenigen, die eine Bewertung von 9 oder 10 abgeben, werden als Promoter bezeichnet. Hier haben Ihre Bemühungen bereits Früchte getragen und die Kund:innen sind überzeugt. Als Detraktor werden diejenigen Kund:innen definiert, die eine Bewertung zwischen 0 und 6 vergeben haben. Kund:innen, die eine 7 oder 8 gewertet haben, werden als Indifferente bezeichnet. Der NPS berechnet sich dann nach der Formel:

NPS = Promoter (in Prozent) minus Detraktor (in Prozent). Mögliche NPS-Werte liegen also zwischen plus 100 und minus 100.

Customer Experience: Mehr als bloßes Buzzword-Bingo

Die Bedeutung von Customer Experience für Unternehmen geht weit über eine einfache Definition aus dem Marketing hinaus. Vielmehr avanciert eine positive CX in Zukunft immer mehr zum wesentlichen Entscheidungsfaktor eines Kaufs, ganz gleich ob online oder offline, ob im B2B oder B2C. Kund:innen von heute wollen eine einfache und schnelle Lösung auf ihre Herausforderungen. Gelingt es mit Online-Marketing-Strategien oder der Weiterentwicklung der (digitalen) Touchpoints Erlebnisse zu optimieren, wirkt sich dies positiv auf die Kundenzufriedenheit und -bindung aus. Dies hat wiederum positive Auswirkungen auf die Umsätze und den Unternehmenserfolg. Eine Strategie zur Verbesserung der Customer Experience kann jedoch nur erfolgreich sein, wenn sich das komplette Unternehmen die Kundenbrille aufsetzt und diese entlang der gesamten Customer Journey nicht mehr abnimmt. Damit eine CX-Management-Strategie funktioniert, müssen sie alle Teams verstehen und leben.

Dazu gehört auch der Einsatz einer Softwarelösung, mit welcher Sie alle marketingrelevanten Informationen und Assets Ihrer Produkte ganz bequem verwalten, veredeln und kontextbasiert aufbereiten können. Das ist die Basis für eine einzigartige Customer Experience. So verwandeln Sie zufriedene Kunden zu treuen Fans Ihres Unternehmens, Ihrer Produkte und Ihrer Marke und heben sich von der Konkurrenz ab.

Wir unterstützen Sie auf dem Weg zu einer idealen Customer Experience – mit unserer Expertise und unserer PIM-Software.