Omnichannel-Marketing im B2B und B2C

Was ist Omnichannel-Marketing?

Omnichannel-Marketing ist eine Marketing-Strategie, bei der alle Verkaufskanäle miteinander vernetzt sind. Der Vorteil von Omnichannel-Marketing-Commerce ist, dass Kunden und Kundinnen ein nahtloses Einkaufserlebnis haben und durch die Integration der verschiedenen Kanäle ihre Erfahrungen von einem Kanal zum anderen fließend fortsetzen, ohne dass dabei Widersprüchlichkeiten, Inkonsistenzen oder Brüche zwischen den Kanälen entstehen.

So werden beim Omnichannel-Marketing alle Kanäle sowohl online als auch offline miteinander verknüpft. Dazu gehören zum Beispiel:

• Online-Shops
• Online-Marktplätze
• Stationärer Handel
• Social-Media-Kanäle
• Mobile Apps
• Produktportale
• E-Mail-Newsletter

Omnichannel-Marketing nutzt dabei ein breites Spektrum von Marketingmaßnahmen wie zielgerichtete Werbung, personalisiertes E-Mail-Marketing, Empfehlungen, Cross- und Up-Selling, um die Zielgruppe auf jeder Etappe ihrer Customer Journey zu begleiten und zu unterstützen.

Wie können Unternehmen von Omnichannel-Marketing profitieren?

Das Kaufverhalten sowohl von Endkunden als auch von Unternehmen hat sich in den letzten Jahren stetig in die Richtung von digitalen Anwendungen verändert. Dort, wo es früher nur wenige Kanäle gab und diese meist unabhängig voneinander genutzt wurden, gibt es heutzutage viel mehr Touchpoints. Die Zielgruppe entlang der Customer Journey an jedem Touchpoint – sowohl an den digitalen als auch an den analogen – mit konsistenten Daten zu erreichen, stellt eine große Herausforderung dar. Von ihr können Marketing-Teams profitieren, wenn sie diese lösen.

Eine Omnichannel-Strategie bringt u. a. folgende Vorteile mit sich:

• Verbessertes Kundenerlebnis: Omnichannel-Marketing ermöglicht Kund:innen eine nahtlose User Experience, indem sie über verschiedene Kanäle mit dem Unternehmen in Kontakt treten können. Kund:innen haben dabei die Wahl, welchen Kanal sie nutzen möchten, um Produkte zu kaufen oder sich über eine Marke zu informieren. Dies sorgt für eine konsistente Markenpräsenz und eine einheitliche Botschaft.
• Erhöhter Umsatz: Indem Unternehmen ihre Produkte und Dienstleistungen über mehrere Kanäle anbieten, können sie ihre Reichweite erhöhen und potenzielle Kundschaft auf unterschiedliche Weise erreichen. Dadurch steigt das Verkaufspotenzial und das Unternehmen kann seinen Umsatz steigern.
• Verbesserte Kundenbindung: Die Möglichkeit, über verschiedene Kanäle zu interagieren, macht es für Kunden und Kundinnen leichter, einen persönlicheren Kontakt zu einem Unternehmen herzustellen. Dies kann zu einer stärkeren Kundenbindung führen, da diese auf einfache Weise mit dem Unternehmen in Verbindung bleiben können.
• Effektivere Datenanalyse: Durch die Verwendung unterschiedlicher Kanäle können Marketing-Teams Daten von verschiedenen Quellen sammeln, z. B. Transaktionen, Verhaltensweisen oder Feedback. Durch eine gründliche Analyse dieser gebündelten Daten können Unternehmen wertvolle Erkenntnisse gewinnen, wie sich ihre Zielgruppe entlang der Customer Journey verhält, um ihre Strategien und Angebote zu verbessern.
• Einfachere Erweiterung: Die optimale Umsetzung einer Omnichannel-Strategie führt zur Zentralisierung von Produktinformationen. Auf diese bestehende Basis kann bei der Anbindung neuer Marketing-Kanäle zurückgegriffen werden und steigert so die Effizienz.

Insgesamt bietet Omnichannel-Marketing die Möglichkeit, auf die Bedürfnisse und Wünsche der Zielgruppe einzugehen, die Markenpräsenz zu stärken und den Umsatz zu steigern.

Beispiele von Omnichannel-Marketing im B2B und B2C

Grundsätzlich ist Omnichannel-Marketing sowohl für B2B als auch für B2C relevant. Ein kleiner Unterschied ergibt sich durch die häufig komplexeren Kaufprozesse bei B2B Kunden. Eine Vielzahl von Entscheidungsträgern sorgt dort für längere Freigabe und Kaufprozesse. Hier gilt es vor allem bei hochpreisigen Produkten mehrere Stakeholder mit unterschiedlichen Anforderungen von einem Produkt zu überzeugen. Ansonsten unterscheiden sich die Strategien allein von den relevanten Touchpoints die je nach Branche und Zielgruppe variieren können.

B2B-Beispiel: Touchpoints des Käufers und Verkäufers beim Kauf einer Heizungsanlage

• Webseite (Käufer)
• Großhandelsfiliale (Käufer)
• App als Produktportal (Käufer)
• BIM-System (Käufer)
• ERP-System (Käufer)
• Serviceportal (Verkäufer)

B2C-Beispiel: Touchpoints beim Kauf eines Wohnzimmerschranks durch einen Endkunden mit Hilfe des Servicepersonals

• Produktflyer (Endkunde)
• Social Media Anzeige (Endkunde)
• Online-Shop (Endkunde)
• Produktkonfigurator (Endkunde)
• Serviceportal (Servicepersonal)

Warum sind Produktdaten für den Omnichannel-Ansatz so relevant?

Produktdaten sind für den Omnichannel-Ansatz sehr relevant, da sie die Basis für einen konsistente Inhalt und eine einheitliche Darstellung der Produkte bilden. Eine konsistente Produktinformation über alle Vertriebskanäle hinweg ist eine Grundvoraussetzung für einen erfolgreichen Omnichannel-Ansatz.

Wenn die Produktdaten an allen Touchpoints entlang der gesamten Customer Journey nicht identisch sind, kann es zu Verwirrung bei den Kundinnen und Kunden führen und letztendlich das Vertrauen in das Unternehmen schädigen. Dies wiederum kann zu einem Verlust an Umsatz führen. Eine einheitliche Produktdarstellung über alle Kanäle hinweg sorgt dafür, dass die Kundschaft das gleiche Produkt und die gleichen Informationen auf allen Kanälen sieht und somit ein durchgängiges Einkaufserlebnis hat.

Wenn Unternehmen also Omnichannel-Marketing betreiben möchten, ist es wichtig, dass die Produktdaten einheitlich und auf dem neuesten Stand sind. Aus diesem Grund sollte das Produktdatenmanagement eine hohe Priorität haben, um ein erfolgreiches Kundenerlebnis zu gewährleisten.

Welche Software-Tools sind für den Erfolg einer Omnichannel-Strategie unerlässlich?

Für die erfolgreiche Umsetzung einer Omnichannel-Strategie bedarf es das Zusammenspiel unterschiedlicher Softwarelösungen wie PIM, CMS, ERP, CRM und DAM-Systemen. Aber auch Produktkonfiguratoren, Apps und die entsprechenden Shop-Systeme spielen eine entscheidende Rolle. Ebenso ist die Anbindung von KI-gestützten Tools heute ein wichtiger Faktor. Die IT-Infrastruktur und die Auswahl der passenden Tools im „MarTech-Stack“ sind daher entscheidend.

Da ein entscheidender Punkt im Omnichannel-Marketing die konsistente Produktkommunikation über alle Kanäle ist, nimmt das PIM-System in diesem Fall die zentrale Rolle ein. Hier werden die Produktdaten zentralisiert, mit Content angereichert und anschließend in die verschiedenen Marketing-Kanäle ausgespielt.

Produktstammdaten sowie Kundendaten erhält das PIM durch die Anbindung an ERP- und CRM-Systeme. Bilder und Videos kommen durch direkt integrierte DAM-Module oder über ein separat angeschlossenes DAM-System. Zur Content-Erstellung und Übersetzung gibt es Schnittstellen zu KI-gestützten Content-Automation-Tools und Translation-Management-Systemen mit Translation-Memory-Funktion. Als Zielsysteme fungieren anschließend Online-Shops, Produktkonfiguratoren, Apps, Social-Media-Kanäle oder externe E-Commerce Plattformen wie Amazon oder eBay, auf denen die Produkte an die Kunden und Kundinnen herangeführt werden.

Nur wenn all diese Systeme einwandfrei miteinander kommunizieren können, kann eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie funktionieren und für eine erstklassige Customer Experience sorgen.